El cliente de ENERTOLIMA puede presentar sus peticiones de manera verbal o escrita a través de los diferentes medios establecidos por la compañía para dicho fin, como son: los centros de atención integral al cliente de Enertolima - CAICE, la oficina telefónica con las líneas 115, 018000962222, (8) 2708100, (8) 2645418, al correo electrónico Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. y la página web www.enertolima.com, dándose a todos los mecanismos el mismo procedimiento.

Pasos para tramitar una petición
  1. Presenta la solicitud en el CAICE más cercano, de manera verbal, escrita, marcando 115, o vía Internet Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo..
  2. Enertolima dará respuesta dentro de los 15 días hábiles al recibo de la petición.
  3. Si la petición requiere un plazo adicional a los 15 días hábiles establecidos, se enviará comunicación ampliando los términos para dar respuesta, en mínimo 10 días y máximo 30 días hábiles.
  4. La petición será resuelta mediante acto administrativo.
  5. Enertolima enviará citación para notificación y el solicitante deberá presentarse personalmente dentro de los 5 días hábiles siguientes al envío de la citación. Si no pudiera hacerse la notificación personal en ese término, se debe remitir al paso Nº 8.
  6. Al acercarse al CAICE a notificarse debe firmar la notificación para que se le haga entrega del acto administrativo.
  7. Una vez conozca la respuesta si es del caso, puede presentar los recursos de reposición ante la compañía y en subsidio el de apelación ante la Superintendencia de Servicios Públicos. En este caso se inicia de nuevo el proceso, contando con los mismos tiempos de respuesta del paso 2.
  8. Cuando se desconozca la información sobre el destinatario, el aviso, con copia íntegra del acto administrativo, se publicará en la página electrónica y en todo caso en un lugar de acceso al público de la respectiva entidad por el término de cinco (5) días, con la advertencia de que la notificación se considerará surtida al finalizar el día siguiente al retiro del aviso.
  9. Cumplidos los cinco días, el aviso será retirado y se entenderá surtida la notificación al finalizar el día siguiente, si el cliente no acude en ese tiempo a notificarse, se espera 5 días hábiles más, cumplido este la decisión queda en firme, sobre la cual no procede recurso alguno.
Requisitos para presentar una PQR
  1. La designación de la autoridad a la que se dirige.
  2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y o apoderado, si es el caso, con indicación de su documento de identidad y de la dirección donde recibirá correspondencia. El peticionario podrá agregar el número de fax o la dirección electrónica. Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligada a indicar su dirección electrónica.
  3. El objeto de la petición.
  4. Las razones en las que fundamenta su petición.
  5. La relación de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite.
  6. La firma del peticionario cuando fuere el caso.
Normatividad que regula el trámite
  1. Ley 142 de 1994 - Servicios Públicos Domiciliarios (Art. 152 y subsiguientes)
  2. Ley 1437 de 2011 (Art. 66 y subsiguientes)
  3. Contrato de Servicio Público Domiciliario de Energía Eléctrica de Enertolima

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